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用户爽才是真的爽  

2014-03-28 16:35:06|  分类: 互联网学习 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  前些日子出差青岛,在出租车上,司机师傅谈起了嘀嘀与快的,他说:“同样是补贴,你看嘀嘀就是即时到账,快的就是第二天,嘀嘀用起来就很爽。以后不补贴了还是用嘀嘀。”
 
  这是一个真实的用户体验的例子,本来都是要给司机的钱,却要晚一点,把本来宣传时拉高的心理预期又降回了原点,甚至是负数值,很多时候就是因为不爽才会有抱怨,才会有品牌的“背叛”。
 
  携程网爆出泄漏用户信息的事件,很多用户心理不爽,对支付安全、对携程品牌的不信任开始加大,把如此重要的信息写在日志里,技术水平不敢恭维,大多用户不会较真你技术如何做,但是此次事件造成的是对品牌的信任度的极大损失,第一时间的负面处理是什么?声明中表现的不痛不痒,用户现在潜在的风险依然存在,此刻我作为一个携程用户,怎么爽得了。
 
  我们再看看前两年一直热炒的海底捞,很多去体验过的人总会感受到啥叫真正的爽。你吃饭时给你准备手机套、眼镜布,有孩子的客人还有玩具,甚至还有义务看护人员,你来到海底捞,只要做一件事儿,使劲儿吃!顾客的爽,让口碑满天飞,这就是传播最重要的,心畅快,用户便可以毫无保留的成为品牌的代言人,甚至让人家误以为某某有了你家的“股份”,这真是一件让品牌兴奋的事情。
 
  最近大家常提起互联网思维,我们做了很多思维、许多行动,其目的都是要锁定用户,让用户关注品牌,产生兴趣,之后转化行动,甚至成为忠诚用户,并能够传播口碑,在互联网思维中不论是粉丝思维、迭代思维、极致思维……这一切有直接围绕用户的,有间接从产品上打造尖叫点,但是这个环路的重要节点上还是会落脚到用户,也就是用户爽不爽!看着你的广告就有冲动,这是视觉上的爽;购物时的超越心理的体验,这是心理上的爽;产品到手后的使用体验,这是触觉上的爽;把产品与朋友圈分享并获得大家的称赞,这是精神上的爽……从爽的分级来看,这就是一个用户体验产品的过程,如今很多互联网思维的企业都在为打造用户体验而绞尽脑汁,爽这事儿,真心不好办!
 
  电商发展了这么多年,一直在做着让用户爽的事情,每一家都在不懈的努力,建大仓拼物流,我比你更快,这是让用户体验物流的爽,有些电商退货上门取还不收费,这已然不是几年前的事情了,如今售后服务各家都在比,这还真是让用户爽的事情,这是在讲服务的爽。然而还有这么多年电商一直不变的就是价格,与线下商超比比价格,电商之间价格战,总之用户去哪家买东西一些指标看完,还会落到价格,价格是不是能让用户爽,这也是关键!
 
  真正做一个互联网思维的企业,思考最多的就是用户,那用户的烦心事儿就是企业的烦心事儿,你当事儿办了,处理的好,用户就会爽起来,这也是当下那些遇到危机的企业在处理时不够得当的原因,很多还是以企业为大,看自身利益,避重就轻,用户不爽了,企业也不会太痛快。
 
  俗话说:“用户爽才是真的爽!”搞定用户这件事儿,还真得下番功夫。
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